Curso: Reclamações – Tratamento e Encaminhamento

Objetivos

No final da formação, os formandos devem ser capazes de:
– Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
– Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

Início:

04 de fevereiro de 2019

Fim:

20 de fevereiro de 2019

Número mínimo de alunos:

5

Valor:

150,00€

Duração do curso

35 horas

Horário

Pós-laboral (passível de adaptação, em função da disponibilidade demonstrada pelo grupo)
  – 2a, 19h – 22h
  – 4a, 19h – 22h
  – sáb, 9h – 13h

Local de Realização

EDUGEP – Setúbal

Estrutura Curricular

1) Comunicação assertiva
Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
  – O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
  – As atitudes na gestão de conflitos – fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
  – As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
2) Tratamento e encaminhamento
Significado de uma reclamação para a empresa
Etapas do tratamento das reclamações
  – Lidar com as emoções dos clientes
  – Lidar com as nossas emoções
  – Resolver ou reencaminhar as situações
Linguagem adequada às reclamações

Registro para: Curso: Reclamações – Tratamento e Encaminhamento

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